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| Gil Rosen - CMO Amdocs |
O setor de telecomunicações está à beira de uma transformação significativa, impulsionada pela ascensão dos agentes de inteligência artificial (IA). Um estudo recente conduzido pela Amdocs em setembro de 2024, abrangendo 14 países e ouvindo aproximadamente 7 mil consumidores e 120 tomadores de decisão em provedores de serviços de comunicação (CSPs), revela um cenário promissor e desafiador para a adoção dessa tecnologia.
A pesquisa, intitulada "A Nova Fronteira: Telecom na Era Agêntica", destaca um nível surpreendentemente alto de confiança dos consumidores nos agentes de IA. Globalmente, 80% dos entrevistados afirmaram que confiariam em um agente de IA para resolver adequadamente suas necessidades e questões relacionadas a serviços. No Brasil, esse índice é ainda mais expressivo, alcançando 85%, sinalizando uma receptividade particularmente forte no mercado nacional.
Essa confiança representa um ponto de partida robusto e uma oportunidade considerável para os CSPs que buscam inovar na interação com seus clientes. A percepção geral sobre a introdução de agentes de IA pelos provedores é majoritariamente positiva, com quatro das cinco principais associações feitas pelos consumidores sendo favoráveis. Os clientes veem as empresas que adotam IA como inovadoras e futuristas (51% globalmente), focadas em economia de custos (48%) e únicas ou diferentes (38%). No Brasil, a percepção de que a empresa está comprometida em atender melhor seus clientes é mais acentuada (39%) em comparação com a média global (30%).
Contudo, a implementação de agentes de IA não está isenta de preocupações. Uma parcela dos consumidores expressa receios quanto à impessoalidade e falta de toque humano (20% globalmente), à confiabilidade para lidar com questões complexas (15%) e a possíveis comprometimentos de privacidade (11%). Esses pontos de atenção indicam áreas cruciais onde os CSPs precisam concentrar esforços para garantir uma transição suave e bem-sucedida para a era agêntica, equilibrando eficiência tecnológica com empatia e segurança.
As expectativas dos consumidores em relação ao desempenho dos agentes de IA são extremamente altas. O estudo revela um desejo claro de que esses agentes superem não apenas os canais de atendimento tradicionais, mas também os próprios humanos em todos os aspectos da interação. Os consumidores esperam que a IA resolva problemas mais rapidamente (87% de importância atribuída pelos consumidores vs. 51% pelos CSPs), mantenha um alto nível consistente de profissionalismo (85% vs. 44%), aumente a clareza nas recomendações (82% vs. 44%) e demonstre um alto nível de empatia e educação (81% vs. 42%).
Outras áreas onde a IA é esperada para superar significativamente o desempenho humano incluem a eliminação do tempo de espera (80% vs. 42%), o acompanhamento consistente e pontual (80% globalmente, 85% no Brasil vs. 40%), a resolução no primeiro contato (78% vs. 27%) e a oferta de atualizações e recomendações proativas (77% vs. 33%). Essa disparidade entre as expectativas dos consumidores e a percepção atual dos CSPs sobre as capacidades da IA destaca a necessidade urgente de investimento e desenvolvimento para atender a essa demanda latente por um serviço superior.
Resumindo, a era agêntica apresenta uma fronteira repleta de oportunidades para o setor de telecomunicações reinventar a experiência do cliente. A alta confiança inicial dos consumidores, especialmente no Brasil, oferece um terreno fértil para a inovação. No entanto, o sucesso dependerá da capacidade dos CSPs de não apenas implementar a tecnologia, mas de fazê-lo de forma a atender às elevadas expectativas de desempenho, abordar as preocupações legítimas sobre humanização e privacidade, e, finalmente, entregar um valor superior que solidifique a lealdade do cliente na nova era digital.
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*Fonte: Pesquisa Amdocs "A Nova Fronteira: Telecom na Era Agêntica", Setembro de 2024.*
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