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| gerada por IA |
Apesar da crescente digitalização e da adoção massiva de chatbots como protagonistas na jornada do consumidor, um estudo recente da Serasa Experian, revela uma realidade desafiadora: 45% dos brasileiros que interagiram com chatbots não perceberam qualquer melhoria em sua experiência de atendimento. A pesquisa “Consumidor do Futuro” aponta que, embora os canais digitais sejam preferidos para promoções (86%) e busca de informações (80%), a relevância dos chatbots ainda é questionada, com apenas 21% dos entrevistados afirmando que a tecnologia aprimorou sua experiência digital.
Giovana Giroto, CMO da Serasa Experian, enfatiza que a falha em priorizar a escuta do consumidor pode comprometer a eficácia da tecnologia e até mesmo afastar o cliente. “Quando a tecnologia não prioriza a escuta, perde eficiência e pode até afastar o consumidor, que busca conexão verdadeira, não apenas automação”, afirma Giroto. Ela ressalta a importância de utilizar dados de forma estratégica para transformar interações impessoais em experiências memoráveis, reduzindo o atrito e fortalecendo o relacionamento com o cliente.
A pesquisa da Serasa Experian também identificou as funcionalidades que realmente agregam valor para o consumidor. Ferramentas que simplificam processos e aumentam a conveniência são as mais valorizadas:
Rastreamento de pedidos em tempo real: 71,5%
Pagamentos por aproximação: 65%
Reconhecimento facial ou biométrico: 62%
Segundo Giroto, o problema não está na digitalização em si, mas na fricção gerada por sistemas engessados. “Chatbots que repetem fluxos engessados ou empurram respostas genéricas correm o risco de virar gargalos, e não soluções”, explica.
Para superar a crise de percepção e garantir a fluidez e eficiência dos processos automatizados, a Serasa Experian sugere uma revisão da jornada do consumidor baseada em dados reais. Isso inclui a segmentação de perfis, o ajuste de canais, a linguagem e as funcionalidades, utilizando ferramentas que identifiquem pontos de desconexão e permitam ajustes em tempo real por meio de inteligência preditiva e monitoramento de comportamento.
“Mais do que eficiência, o consumidor quer sentir que foi compreendido. E isso só é possível quando os dados são usados com propósito, e não só por protocolo”, reforça Giovana Giroto. Ela conclui que, em um cenário de altas expectativas e pouca paciência, a personalização impulsionada por dados é o atalho para manter o consumidor engajado. “Se a digitalização é um caminho sem volta, a personalização é o atalho para manter o consumidor por perto. Em um cenário de alta expectativa e baixa paciência, quem transforma dados em diálogo sai na frente.”
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