CAIXA reduz processos de até 12 dias para 30 minutos com adoção estruturada de IA e Microsoft Copilot

imagem gerada por IA

Flavio Sartori

A CAIXA Econômica Federal está escalando o uso de inteligência artificial em sua operação com apoio do Copilot, entre as soluções Microsoft, e já colhe resultados expressivos: ganhos de produtividade de até 80% em atividades de back office e redução de processos que antes levavam entre 10 e 12 dias para cerca de 30 minutos. A iniciativa combinou estratégia de adoção, capacitação, governança e uso de IA integrada ao fluxo de trabalho para apoiar atividades administrativas, análise documental, atendimento, processos jurídicos e conformidade.

A CAIXA buscava otimizar a experiência do colaborador e os serviços ofertados a milhões de pessoas. No entanto, a escala do banco, presente em todo o Brasil, exigia que o avanço tecnológico considerasse processos críticos, diferentes perfis de funcionários, alto volume de informações, segurança operacional e impacto direto na experiência de quem depende dos serviços da instituição. A IA precisava ser implementada de forma responsável, segura, estruturada e conectada às pessoas.

Para escalar a adoção, a CAIXA definiu frentes de trabalho, diretrizes, objetivos e formas de acompanhar resultados antes de ampliar o uso das soluções. A instituição investiu em um plano contínuo de orientação, com treinamentos, workshops virtuais e presenciais, lives e ações recorrentes, com comunicação clara para aproximar os colaboradores da iniciativa. A IA foi apresentada a partir da realidade de cada área: como apoiar uma análise, organizar informações, reduzir retrabalho, aumentar segurança na execução ou melhorar a resposta ao cliente.

Esse foco ajudou a reposicionar a tecnologia como apoio ao trabalho, e não como ameaça. "Eu não estou substituindo o ser humano, estou potencializando o trabalho dele. Ter uma comunicação clara sobre isso foi o ponto chave", explica Willian Rodrigues dos Santos, gerente de Clientes e Negócios da CAIXA Econômica Federal.

Após estruturar essa base, a CAIXA incorporou o Microsoft 365 Copilot ao fluxo de trabalho dos funcionários, priorizando sua aplicação em processos com potencial de geração de valor. Com o Copilot integrado aos aplicativos que as pessoas já usam no dia a dia, como Word, Excel e Outlook, cada área pôde identificar usos mais aderentes ao seu trabalho. Além disso, a CAIXA ampliou o acesso ao Copilot Chat, destacando-o no Teams, tornando a IA mais visível no ambiente em que muitos colaboradores já interagem.

Após disponibilizar a IA diretamente no fluxo de trabalho, a CAIXA reforçou o plano de orientação com lives, comunicações internas e ações frequentes, chegando a reunir de cinco a seis mil pessoas. A instituição criou o "Programa Influenciadores Copilot", reunindo profissionais que se tornaram referência no uso do Copilot Chat e passaram a apoiar colegas em suas áreas.

"Nós tivemos 700 pessoas que eram referência no uso do Copilot Chat e ajudaram os colegas. Foram 700 embaixadores internos e mais de cinco mil empregados participando do programa", explica Willian.

No encerramento da iniciativa, os colaboradores apresentaram projetos desenvolvidos com agentes criados com apoio do Copilot. A partir desse engajamento, a CAIXA lançou um concurso de agentes, que recebeu mais de 150 inscrições e teve votação aberta para toda a empresa. As soluções validadas internamente deram origem ao catálogo de agentes voltados aos desafios de negócio.

Para que essas soluções pudessem ser implementadas com responsabilidade, a CAIXA estruturou um processo capaz de levar ideias da experimentação à produção, utilizando o Copilot Studio. A instituição criou um ambiente no qual empregados podiam testar possibilidades, criar prompts, estruturar propostas e explorar agentes para suas necessidades — o objetivo era identificar boas ideias que pudessem evoluir com apoio técnico e validação, não apenas encontrar agentes prontos.

Segundo a CAIXA, esse modelo permitiu um equilíbrio entre abertura e controle. As áreas de negócio têm espaço para propor soluções a partir de suas necessidades, enquanto a instituição mantém critérios, validação humana, limites de acesso e acompanhamento para garantir uma evolução segura, aproximando o negócio do desenvolvimento low-code sem abrir mão do rigor exigido por uma instituição financeira pública.

Com os cuidados no desenvolvimento responsável, governança e privacidade, os times da CAIXA passaram a colher resultados concretos com o uso do Copilot e de agentes de IA. Em processos de back office, a instituição observou ganhos importantes em rotinas de análise documental e estruturação de fluxos, além de agilizar operações.

Em áreas de atendimento, agentes ajudam a estruturar demandas, direcionar processos e apoiar ofertas de produtos e serviços com mais clareza e precisão. Nas áreas jurídicas e de conformidade, a IA contribui para análises mais consistentes, sempre com responsabilidade humana no processo.

O avanço se soma a outros ganhos já reportados pelo banco em iniciativas anteriores de IA: na área de habitação, maior carteira de crédito da instituição, a tecnologia já havia reduzido de três dias para três horas o tempo de fechamento de contratos de financiamento, gerando economia estimada em R$ 1 milhão por dia. No processamento de análises do Fundo de Compensação de Variações Salariais (FCVS), analistas que revisavam um ou dois processos por dia passaram a concluir até 20 análises diárias com apoio de IA generativa — uma economia de tempo superior a 90%.

Segundo a CAIXA, a redução de retrabalho, a aceleração de fluxos e o apoio aos empregados por soluções de IA ajudam a fortalecer a capacidade da instituição de atender clientes, empresas, governos e cidadãos. Muito além de implementar uma nova camada tecnológica, a adoção de IA pela CAIXA, com apoio da Microsoft, significou a criação de um modelo sustentável em que a inteligência artificial passa a fazer parte do trabalho, ajudando pessoas a produzir, analisar, atender, decidir e criar soluções com mais segurança.