Envelhecimento da população desafia empresas a simplificar acesso e proteção nos ambientes digitais

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Flavio Sartori

A digitalização de serviços bancários, públicos e de consumo criou um novo desafio para empresas que precisam ampliar a segurança contra fraudes sem tornar mais difícil o acesso da população idosa. O movimento ganha relevância à medida que esse público amplia sua presença no ambiente digital: em 2025, 74,5% dos brasileiros com 60 anos ou mais já utilizavam a internet, segundo dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) Contínua do IBGE — um avanço de 4,4 pontos percentuais em relação aos 70,1% registrados em 2024.

O crescimento do acesso entre idosos é um dos fenômenos mais expressivos da última década na conectividade brasileira. Em 2019, apenas 44,8% dos brasileiros com 60 anos ou mais usavam a internet; em 2025, esse percentual chegou a 74,5% — um avanço de quase 30 pontos percentuais em seis anos, o que representa a passagem de cerca de 6,5 milhões para mais de 24,5 milhões de idosos conectados.

Entre os principais usos, 74,2% acessaram bancos ou outras instituições financeiras, 52,7% compraram bens ou serviços e 41,1% utilizaram algum serviço público.

O IBGE relaciona essa crescente conectividade dos mais velhos à incorporação cotidiana da internet em atividades essenciais, como comunicação, serviços públicos e transações bancárias — um movimento turbinado, sobretudo, pela popularização do Pix. O órgão também observa que o avanço amplia a exposição desse público a riscos como golpes, desinformação e uso inadequado de plataformas digitais, aspectos que ainda têm baixa cobertura em políticas públicas de inclusão digital.

Com a expansão desse público nos canais digitais, mecanismos de autenticação e proteção de identidade passam a fazer parte de uma parcela cada vez maior das atividades cotidianas. O desafio, para o mercado, tem sido encontrar um equilíbrio entre segurança e usabilidade, reduzindo a exposição a fraudes sem transformar senhas, códigos, confirmações e outras etapas de verificação em obstáculos para o consumidor da terceira idade.

A alternativa, segundo especialistas em identidade digital, é transferir parte dessa responsabilidade para a infraestrutura das empresas. É o que explica André Toledo, CEO da Sec4U, empresa brasileira especializada em segurança de identidades digitais. "Segurança não pode ser sinônimo de complexidade. Quando falamos de pessoas idosas, é ainda mais importante que os mecanismos de proteção sejam desenhados para funcionar de maneira natural, com o mínimo de fricção possível. A organização precisa assumir essa complexidade nos bastidores para que o cliente tenha uma experiência simples, sem abrir mão da proteção", pondera Toledo.

Ele explica, ainda, que a questão é extremamente relevante já que a identidade digital funciona como uma espécie de chave para diferentes serviços. Bancos, plataformas de comércio eletrônico, órgãos públicos e empresas de serviços utilizam diversos tipos de mecanismos de autenticação para determinar se a pessoa que tenta acessar uma conta é, de fato, quem afirma ser. Nesse processo, uma camada adicional de segurança pode proteger o cliente, mas também aumentar a quantidade de etapas que ele precisa compreender e executar. No caso de pessoas da terceira idade, isso pode significar um abandono de jornada e, consequentemente, perda de receita.

A tendência, segundo o especialista, é combinar diferentes tecnologias para que a decisão sobre o nível de desafios de autenticação necessários seja tomada pelo sistema, de forma automática e contextual, e não transferida integralmente ao usuário. Biometria, reconhecimento de dispositivos, autenticação multifator e análise de comportamento podem atuar conjuntamente para identificar situações de maior risco e solicitar uma verificação adicional apenas quando necessário.

"Não faz sentido exigir que todos os clientes passem pelo mesmo número de etapas em todas as situações. Uma autenticação inteligente é aquela que consegue avaliar o contexto e aumentar a proteção quando identifica um risco maior, e isso é especialmente importante para públicos que podem ter mais dificuldade com processos digitais", pondera Toledo.

A arquitetura tecnológica por trás dessa experiência também passa pela integração dos canais. Em um ambiente omnichannel, a jornada do consumidor não necessariamente começa e termina no mesmo lugar. Uma solicitação pode ser iniciada pelo celular, continuar em um atendimento humano e ser concluída em outro dispositivo. Para o usuário, o ideal é que a transição seja fluida. Para as empresas e instituições públicas, porém, é necessário manter a capacidade de identificar aquele cidadão e avaliar a legitimidade da interação em cada ponto da jornada.

Nesse cenário, a integração entre identidade, segurança, infraestrutura e canais de atendimento passa a ser um componente importante da estratégia digital. A TLD atua nessa convergência, combinando cibersegurança, conectividade e comunicação omnichannel para apoiar organizações na construção de jornadas digitais mais seguras e fluidas. A integração permite que mecanismos de proteção funcionem de forma menos perceptível ao usuário, enquanto as equipes responsáveis pela operação mantêm maior capacidade de acompanhar a jornada e identificar comportamentos fora do padrão.

"Eficiência digital não é apenas sobre velocidade. É também sobre simplificar processos complexos. Quando infraestrutura, identidade e comunicação trabalham de forma integrada, conseguimos colocar a segurança nos bastidores da jornada e, ao mesmo tempo, oferecer uma experiência mais intuitiva para o usuário. Isso é especialmente importante quando falamos de públicos que estão ampliando sua participação no ambiente digital", comenta André Oliveira, diretor operacional da TLD.

Apesar do avanço acelerado, o Brasil ainda tem uma parcela relevante de idosos fora da internet. Do total de brasileiros desconectados, os idosos representam a maior parte, e entre os que permanecem offline, 66% apontam a falta de habilidade com a tecnologia como principal barreira.

Isso reforça que o desafio das empresas não termina na segurança das transações já digitais: passa também por tornar essas primeiras experiências simples o suficiente para não afastar quem ainda está iniciando sua jornada no ambiente digital.